Когда кто-либо из посетителей задает вопрос, касающийся вашего веб-сайта, он, по сути, указывает вам на слабые места вашего сайта. Ари Галпер рассказал мне, что один из часто повторяющихся вопросов в отношении определенного продукта звучал так: “Имеется ли гарантия на этот продукт?” Сообщив нескольким посетителям, где именно они могут прочитать о гарантийных обязательствах продавца этого продукта, Ари Галпер пришел к выводу, что повторяемость этого вопроса свидетельствует о каком-то упущении с его стороны. Ари Галпер решил сделать информацию о гарантийных обязательствах более заметной для посетителей, выбрав для этой информации другой фон и заключив ее в рамку. После принятия указанных мер вопросы относительно информации о гарантийных обязательствах отпали сами собой, а коэффициент конверсии на этом веб-сайте повысился.
Вы можете также использовать интерфейс чата для слежения за действиями своих посетителей, пока они просматривают ваш сайт. Интерфейс для веб-сайта Ари Галпера www.unlockthegame.com, обеспечиваемый провайдером “живого чата” Live Person (www.liveperson.com). В верхнем окне отображается дюжина текущих посетителей, рассортированных по продолжительности времени, проведенного ими на данном сайте. История просмотра для посетителя, выделенного подсветкой, отображается в нижнем окне. Дополнительные вкладки, находящиеся в нижней части нижнего окна, показывают историю диалогов каждого посетителя, а также информацию о его географическом местоположении, операционной системе и веб-браузере. Последняя версия Live Person включает информацию о том, какая именно рекламная кампания AdWords, группа рекламных объявлений и ключевое слово привели данного посетителя на ваш веб-сайт. Выбрав Page Viewer (Просмотр страницы), вы можете увидеть то, что видит на экране своего компьютера этот посетитель.
Возможность отслеживать поведение посетителей за время их пребывания на вашем вебсайте (какие страницы — и в какой последовательности — они успели просмотреть за это время) предоставляет в ваше распоряжение весьма ценную информацию. Вообразите охранника в супермаркете, у которого нет возможности следить за тем, что происходит в торговых рядах этого супермаркета, и который так и не понял, что причиной нынешнего резкого снижения продаж консервированных фруктов и фруктовых соков в его супермаркете послужило яблочное пюре, вылившееся на пол в проходе №7. Путь, который проходит каждый из посетителей во время пребывания на вашем веб-сайте, способен поведать вам о том, насколько удачно вы направляете их действия, независимо от того, задумывались ли вы над этим раньше или нет.
Вы можете выявить на своем веб-сайте “провалы”, задав себе прежде всего такой вопрос: “Каким должен быть идеальный путь посетителя моего веб-сайта?” Если бы посетитель должен был прибыть на вашу посадочную страницу, выразить свое согласие продолжать поддерживать контакты с вашей фирмой, а затем, следуя указаниям на вашем сайте, логическим путем подойти к следующей продаже, то как все это могло бы выглядеть на практике?
Когда вы приступаете к наблюдению за фактическим поведением своих посетителей — как они переходят со страницы на страницу, обновляют страницы, возвращаются на вашу домашнюю страницу, покидают ваш веб-сайт и т.п., — вы можете выявить препятствия и неудачно выбранные обозначения, которые запутывают или даже отпугивают ваших посетителей. Когда вам удается выявить страницу, которая прерывает логически целесообразный поток действий ваших посетителей, вы можете внести в нее необходимые исправления.
