Бизнес

Отзывы как инструмент коммуникационной политики

Прямой и косвенный обмен информацией, осуществляемый в форме отзывов, является достаточно эффективным и не требующим больших затрат инструментом маркетинга взаимоотношений, реализуемым в форме коммуникаций организации и клиента.

Относительный уровень цен

Склад-клуб, или клуб оптовиков. Предприятие розничной торговли по заниженным ценам, которое торгует ограниченным ассортиментом марочных бакалейных товаров, электробытовыми приборами, одеждой и прочими товарами, предоставляя значительную скидку членам этих клубов, которые платят ежегодные членские взносы.

Потенциал доходов

От уровня доходов клиента во многом зависит текущий монетарный вклад конкретного покупателя в обеспечение эффективной предпринимательской деятельности организации.

Потенциал развития

Как было подчеркнуто выше, знание текущих доходов клиента недостаточно для определения обобщающего показателя его ценности. Наряду с текущими доходами следует учитывать также и возможные вклады клиента в успешную деятельность организации в будущем.

Почему маркетинг следует рассматривать как управленческую деятельность?

В соответствии с новым подходом в теории экономики организации ценность товара определяется как конечная выгода, которую товар приносит участнику рыночных отношений.

Правила ведения бизнеса от Wal-Mart

В наши дни компания Wal-Mart продает практически все. Это означает, что она постоянно находится в состоянии острой конкурентной борьбы почти со всеми компаниями розничной торговли независимо от того, о какой категории продуктов идет речь.

Практическая реализация АВС-метода

Изучение практики использования ЛБС-метода для исследования ценности клиентов показывает, что наиболее часто в качестве критерия указанной оценки ценности рассматриваются либо объем продаж, приходящийся на отдельного клиента, либо приносимая им прибыль.

Приверженность

Под приверженностью клиента к организации обычно понимается внутреннее желание последнего внести свой вклад в позитивное развитие существующих взаимоотношений.

Процесс «обслуживание клиента»

Чтобы более подробно рассмотреть процесс-ориентирован- ный учет результатов взаимоотношений с клиентом, условно выделим процесс обслуживания клиента. Этот процесс можно рассматривать состоящим из таких отдельных этапов, как подготовка заказа, обработка заказа, обработка рекламаций, фактурирование, взыскание задолженности.

Каналы личных коммуникаций

Лишь очень немногие из потребителей готовы купить в наши дни дорогостоящий товар, не выяснив предварительно мнение людей, которые приобрели этот товар раньше. Мы живем в мире, в котором люди не очень-то доверяют друг другу, особенно если речь идет о доверии покупателя к компании, стремящейся продать свой товар и вовсю расхваливающей его.

Процесс-ориентированное исследование ценности клиентов

Наличие множества факторов, оказывающих влияние на величину затрат организации, обусловленных ее взаимоотношениями с клиентами, определяет необходимость использования более совершенных методов при исследовании этих затрат в менеджменте взаимоотношений.

Психологические детерминанты ценности клиента

Как уже подчеркивалось выше, наряду с ранее рассмотренными потенциалами при определении ценности клиента следует учитывать и такие психологические детерминанты, как доверие, приверженность и вовлеченность.

Развитие технологий

Усиливающаяся конкуренция и растущие ожидания покупателей от потребления товаров предопределяют необходимость постоянного развития используемых технологий.

Разработка рекламной стратегии

Затяжные дебаты на Мэдисон-авеню в последнее время вспыхнули с новой силой: должны ли те, кто создает остроумную коммерческую рекламу, более тесно сотрудничать с теми, кто решает, в каких именно средствах массовой информации следует размещать эту рекламу?

Результативные методы определения ценности клиентов

В основу результативных методов исследования взаимоотношений с клиентами положена идея использования в качестве критерия оценки ценности клиента показателя, характеризующего уровень его рентабельности.

Ресурсный потенциал клиента

Если в маркетинге взаимоотношений рассматривать клиента как объект инвестиций организации, то тогда помимо потоков денежных средств следует учитывать и потоки информации, которые характеризуют определенные действия и модели поведения клиента по отношению к организации или другим клиентам.

Роль и значимость информационного потенциала

Клиент является важным источником информации, воспользовавшись которым организация может значительно дополнить и усовершенствовать базу данных, используемую для обоснования и принятия маркетинговых решений.

Роль и значимость кооперационного потенциала

Клиент зачастую выступает в качестве активного участника процесса производства продукции, что особенно характерно для сферы услуг, где невозможно обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиента без его непосредственного участия в процессе оказания услуги.

Рост вне магазинной розничной торговли

Все больше американцев предпочитают избегать суеты и толкотни, связанной с посещением традиционных магазинов, и совершать покупки посредством телефона или домашнего компьютера.

Рост значения технологий в розничной торговле

Наверное, самым большим достижением в развитии технологии розничной торговли можно считать формы общения продавцов и покупателей.

Рыночный и ресурсный потенциал клиента

Исходящий от клиента информационный поток может иметь двойную направленность. Прежде всего обмен информацией может осуществляться благодаря прямому контакту отдельных клиентов (клиент — клиент).

Рыночный потенциал клиента

От полноты использования рыночного потенциала клиента зависит коммерческий успех организации, который обеспечивает ей покупатель товаров в рамках сложившихся взаимоотношений организации и клиента.

Сabela's: как пробудить интерес к совершению покупок у людей, которые не выносят хождения по магазинам

На первый взгляд, компания Cobela's, специализирующаяся на розничной торговле товарами для активного отдыха и туризма, нарушает все правила розничной торговли. Она размещает свои магазины в малоприметных местах, находящихся далеко в стороне от крупных и оживленных торговых центров

Совмещенное использование методов

При проведении исследования ценности клиентов с использованием методов ABC и XYZ каждый из этих методов рассматривался самостоятельно.

Содержание обращения

Согласно результатам опроса, проведенного RoperASW, американцы рассматривают юмор как предпочтительный для себя подход при составлении рекламы: 85% респондентов указали, что им нравится реклама, в которой обыгрываются юмористические темы.

Субъективная информация клиентов

Субъективная информация не допускает ее возможной перепроверки на достоверность. Она обусловлена субъективными суждениями клиента и такими же оценками ее пользователем.

Торговый центр

Относительно недавней новинкой на сцене торговых центров является так называемый торговый комплекс. Эти огромные неогороженные торговые центры состоят из длинного ряда предприятий розничной торговли, в том числе крупных магазинов, расположенных в отдельных зданиях, таких как Wal-Mart, Ноте Depot, Costco, Best Buy, Michaels, OfficeMax и CompUSA.

Трансакционные издержки

Получая некоторые выгоды от взаимоотношений с организацией, покупатель одновременно инвестирует некоторые средства в эти отношения. Это прежде всего обусловлено затратами, которые несет покупатель в процессе приобретения товара.

Трансформация классической концепции маркетинга в концепцию маркетинга взаимоотношений

Обмен является одним из широко используемых в теории маркетинга термином. Обычно обмен определяется как некоторый акт, в процессе совершения которого одна из сторон приобретает что-то необходимое ей при условии, что другая сторона получает взамен некоторое благо.

Фирменное развлечение (или интеграция бренда)

Предполагает превращение бренда в неотъемлемую составляющую какой-либо другой формы развлечения. Наиболее типичной формой фирменного развлечения является так называемое

Формирование данных о клиентах

Исходным в исследовании ценности клиентов является формирование выборки клиентов, иными словами, установление их совокупности за некоторый достаточно репрезентативный промежуток времени.

Формирование данных о клиентах

Такой интервал должен быть достаточно продолжительным, позволяющим сделать репрезентативную выборку клиентов. При его установлении следует учитывать частоту и объемы совершаемых покупок отдельными клиентами, а также возможные колебания в спросе на продукцию. Необходимо также выявить периодичность осуществляемых продаж в выбранном интервале времени.

Формула расчета прижизненной ценности клиента

В качестве примера приведем расчет прижизненной ценности клиента, отношения которого с продавцом характеризуются в течение пяти лет. В этой таблице приведены найденные значения дисконтированного по годам дохода и указана величина прижизненной ценности клиента. Ставка дисконтирования принята равной 10%.

Ценность клиента в маркетинге взаимоотношений

С точки зрения маркетинга взаимоотношений, любой человек (как продавец, так и покупатель) может дать оценку как себе, так и другой стороне. При такой оценке каждая из сторон руководствуется прежде всего теми конечными результатами, которые, по ее мнению, должны быть достигнуты в будущем.

Ценность клиента с позиции организации

Складывающиеся в реальной жизни взаимоотношения организации и клиента имеют в каждом конкретном случае свою специфику и особенности. В зависимости от этого и степень ценности клиента для организаций является различной.

Цепочка ценности

Фактическая ценность товара формируется с участием отдельных физических и юридических лиц, имеющих непосредственное отношение к разработке, производству и реализации продукции.

Заказать звонок
×