Затраты на установление и развитие взаимоотношений

Издержки на клиента возникают не только на уровне совершаемых сделок при создании и продаже товаров и услуг, но и при других совместных действиях. Причем даже на уровне совершаемых сделок, совместных для разных клиентов, приобретающих один и тот же товар или услугу, характерно наличие неодинаковых затрат организации. Некоторые клиенты с учетом их значимости или умения вести переговоры могут получить для себя более значительные, по сравнению с другими, скидки, или даже заключить на индивидуальных, более приемлемых условиях, соответствующие контракты. Поэтому возникает проблема, как определить общие затраты на установление и развитие взаимоотношений с клиентами, а также, каким образом выявленные затраты могут быть распределены между отдельными клиентами. Чтобы ответить на данные вопросы, следует прежде всего установить, когда и где указанные затраты могут иметь место. Очевидно, что они в первую очередь обусловлены:

  • подготовкой и заключением договоров на поставку продукции;
  • организацией производства необходимой продукции и ее своевременной отгрузкой покупателю;
  • доставкой продукции в необходимое место, в требуемом количестве и в приемлемое время;
  • организацией и проведением требуемого сервисного обслуживания;
  • созданием информационного обеспечения осуществляемых организацией и клиентом коммуникаций.
  • Величина возможных затрат организации в каждой из указанных сфер деятельности зависит от специфических особенностей конкретного клиента. К таким особенностям относятся:
  • частота контактов клиента с продавцом;
  • интенсивность обслуживания клиента;
  • величина заказа продукции;
  • способ и маршрут перевозки;
  • используемая упаковка;
  • существующие гарантии;
  • уровень обслуживания и др.

Наличие различных причин возникновения затрат во взаимоотношениях организации и клиента предопределило неоднозначные подходы к установлению данных затрат, приходящихся на конкретного клиента. Многие считают, что при определении таких издержек следует анализировать жизненный цикл клиента, отдельно определяя затраты на него на каждом из этапов данного цикла.

Отдельные исследователи считают, что при определении издержек, обусловленных взаимоотношением организации с клиентом, следует ограничиваться рассмотрением лишь затрат, связанных с продажей продукции. Существуют и другие точки зрения. Вместе с тем вполне очевидно, что необходимо исходить из того, что:

  • каждый из клиентов имеет свои специфические особенности, оказывающие влияние на величину затрат, обусловленных взаимоотношением организации с данным клиентом;
  • затраты на каждого отдельно взятого клиента возникают в различных областях и сферах деятельности организации.

Для определения затрат, приходящихся на одного клиента, в маркетинге взаимоотношений целесообразно дать соответствующую классификацию таких затрат. Одним из возможных вариантов данной классификации является выделение таких затрат, как:

  • издержки на уровне создания товара или оказания услуг;
  • затраты, обусловленные подготовкой и заключением контрактов на поставку продукции, имеющие место на уровне заказа;
  • издержки, обусловленные привлечением клиентов, поддержанием с ними определенных коммуникаций, оказанием им сервисного обслуживания или выполнением определенных запросов. Данные затраты формируются на уровне клиента;
  • затраты, обусловленные реализацией маркетинга на уровне целевого сегмента рынка;
  • издержки по обеспечению технологических процессов и организации деятельности субъекта хозяйствования на уровне отделов и служб управления.

Приведенная классификация затрат на клиента в маркетинге взаимоотношений представляет собой один из вариантов соответствующего разделения возможных расходов организации на его клиента. Для адаптации к конкретным условиям организации и учета специфических особенностей клиента могут быть рассмотрены и другие источники возникновения затрат.


Instagram

Instagram
Создание сайтов, продвижение сайтов, контекстная реклама
Адрес: ул.Каменногорская, 16 220000 Юридический адрес г.Минск Республика Беларусь,
Телефон: +375 (44) 786-33-87, Электронная почта: 883388a(собачка)gmail.com

УНП 192426958 Оказание услуг/Удалённая работа
ИП Куликов Д.В. Все права защищены © 2013 - 2020 Создание и продвижение сайтов. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google Adwords. Реклама в интернете.Бизнес услуги.

Заказать звонок
×