Как видно из этого рисунка, отдельные группы клиентов размещены в матрице с учетом их вклада в достижение конечного результата организацией и степени стабильности сложившихся отношений организации и клиентов.
В реальной практике могут быть заполнены не все клетки матрицы. Это обусловлено тем, что отдельные сегменты могут вообще отсутствовать из-за несоответствия коэффициента вариации требованиям условий выделения сегментов с использованием метода XYZ.
Из рис. 4.8 следует, что наиболее ценными клиентами для организации являются клиенты сегментов АХ, ВХ и А У. Они вносят весомый вклад в конечный результат деятельности организации и их поведение вполне прогнозируемо. Работу с такими клиентами и прежде всего с клиентами сегмента АХ и ВХ следует поручать самым опытным и квалифицированным работникам организации. Одновременно целесообразно добиваться более предсказуемых отношений с клиентами сегмента А У.
Клиенты сегмента СХ характеризуются незначительным вкладом в общие результаты деятельности организации. Однако их поведение вполне предсказуемо и их взаимоотношения с организацией достаточно стабильны. В большинстве своем данный сегмент является наиболее многочисленным.
Поведение сегментов AZ и BZ достаточно плохо прогнозируемо. Однако эти клиенты вносят значительный вклад в конечный результат деятельности организации. Поведение таких клиентов должно подвергаться постоянному анализу. С такими клиентами должна проводиться соответствующая работа персонала, направленная на оптимизацию взаимоотношений.
Клиенты сегмента ВУ занимают промежуточную позицию, поэтому они требуют дополнительного исследования в целях возможного перевода их в сегмент более высокого уровня значимости для организации.
Требуют тщательного изучения и клиенты сегментов СУ и CZ. Такие клиенты вносят малый вклад в конечные результаты деятельности организации, и степень точности прогноза их поведения, особенно сегмента CZ, является низкой. Поэтому следует выяснить, возможно, некоторые из таких клиентов являются новыми для организации, тогда необходим особый подход к налаживанию и развитию отношений с ними. Если указанные клиенты уже давно поддерживают деловые отношения с организацией, то тогда следует либо предпринять усилия по переводу их в сегменты более высокого уровня, либо постепенно свертывать существующие деловые отношения.
Как видно из изложенного выше, конечным результатом интегрированного использования методов ABC и XYZ является выделение отдельных групп (сегментов) клиентов, которые имеют различную ценность для организации. Учитывая последнее, организация может обоснованно планировать использование ограниченных ресурсов, направляя их прежде всего на развитие отношений с наиболее ценными клиентами, одновременно сворачивая или прекращая отношений с наименее ценными клиентами. Вместе с тем при исследовании ценности клиентов наряду с указанными методами следует использовать и другие не менее эффективные методы установления важности для организации отдельных клиентов. О чем подробно и будет сказано ниже.
