Ресурсный потенциал клиента

Если в маркетинге взаимоотношений рассматривать клиента как объект инвестиций организации, то тогда помимо потоков денежных средств следует учитывать и потоки информации, которые характеризуют определенные действия и модели поведения клиента по отношению к организации или другим клиентам. При этом клиенты передают организации рекомендации по улучшению качества продукции, совершенствованию производственного процесса или делают какие-нибудь другие предложения и замечания, способствующие дальнейшему повышению эффективности ее деятельности. Именно благодаря такому полезному и неотъемлемому дополнению значимости клиента для организации, его ценность становится обоснованной величиной, использование которой позволяет охарактеризовать совокупное экономическое значение для организации, выступающей в качестве продавца. Указанные возможности влияния информационного обмена на эффективность деятельности организации могут быть интерпретированы как немонетарный (ресурсный) потенциал ценности клиента, который в свою очередь можно рассматривать состоящим из потенциала отзывов, информационного, кооперационного и энергетического потенциалов.

Прежде чем рассматривать потенциал отзывов и возможности его использования, отметим, что имеется в виду под отзывами клиентов. Обычно отзывом клиента считается негативное, позитивное или нейтральное его высказывание об объективных и (или) субъективно воспринимаемых характеристиках товаров и услуг организации или самой организации в целом, а также соответствующая характеристика существующих взаимоотношений последней с клиентом.

Значимость отзывов во многом зависит от товара и покупательского поведения его потребителей на целевом рынке. Если товар или услуга могут быть в определенной мере оценены путем их предварительного исследования и тестирования, то значимость отзывов, как правило, является незначительной. Значимость отзывов возрастает, если товар или услуга могут быть оценены только после их покупки. Наконец, если товарам или услугам нельзя дать точную оценку даже после их длительного потребления, то отзывы оказывают наиболее сильное влияние на принятие решения о покупке.

Из сказанного выше следует, что особо важное значение отзывы имеют при покупке товаров и услуг, по отношению к которым покупатели считают необходимым иметь достаточно высокий уровень уверенности в их требуемом качестве. Например, при посещении врача или выборе банка клиенты не всегда уверены в обоснованности принимаемого ими решения и считают, что они имеют определенный риск негативных для себя последствий. Поэтому такие клиенты, как правило, учитывают мнение уже существующих покупателей данного товара. Мнение последних представляет собой достаточно обоснованную точку зрения для новых клиентов, которая в определенной мере характеризует качество предлагаемых товаров и дает общее представление об эффективности деятельности организации.


Instagram

Instagram
Создание сайтов, продвижение сайтов, контекстная реклама
Адрес: ул.Каменногорская, 16 220000 Юридический адрес г.Минск Республика Беларусь,
Телефон: +375 (44) 786-33-87, Электронная почта: 883388a(собачка)gmail.com

УНП 192426958 Оказание услуг/Удалённая работа
ИП Куликов Д.В. Все права защищены © 2013 - 2020 Создание и продвижение сайтов. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google Adwords. Реклама в интернете.Бизнес услуги.

Top.Mail.Ru

Заказать звонок
×