Наличие множества факторов, оказывающих влияние на величину затрат организации, обусловленных ее взаимоотношениями с клиентами, определяет необходимость использования более совершенных методов при исследовании этих затрат в менеджменте взаимоотношений. Одним из таких и наиболее широко используемых в мировой практике управления организациями методов является метод, основанный на применении процессного подхода в деятельности организации.
Процесс-ориентированное исследование результатов взаимоотношений с клиентом предполагает рассмотрение отношений организации с клиентом как некоторую совокупность отдельно протекающих процессов. В соответствии с этим для каждого процесса характерно наличие определенных затрат организации, обусловленных ее взаимоотношениями с клиентами. Поэтому выделяются отдельные процессы и для каждого из них устанавливаются затраты организации, относимые на счет конкретного клиента. Общие затраты на клиента получаются как сумма указанных расходов и являются критерием оценки ценности клиента.
В соответствии с данным подходом работу организации можно рассматривать как совокупность некоторых видов деятельности, в результате осуществления которой обеспечивается достижение требуемого конечного результата. Последнее утверждение соответствует требованиям международного стандарта ИСО 9001 : 2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Согласно этому стандарту процесс определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Иными словами, всякая деятельность, обеспеченная ресурсами и призванная путем управляющих воздействий преобразовывать входные параметры в выходные, может рассматриваться как процесс. Причем протекание процесса может потребовать выполнения нескольких видов деятельности.
Если рассматривать такой объект управления как взаимоотношения организации и клиентов, то возможные виды деятельности включают как материально-техническое обеспечение производства продукции, сам процесс производства продукции, так и все то, что связано с производством и продажей готовых изделий. Поэтому взаимоотношения организации и клиентов, предполагающие различные виды деятельности, включают и ряд процессов. При этом основные требования относительно определения процессов, управления процессами и совершенствования процессов, а также управления последовательностью и взаимодействием процессов определяются указанным выше стандартом.
Реализация процессного подхода является общемировой тенденцией развития менеджмента и, естественно, такому подходу следует уделять должное внимание и в менеджменте взаимоотношений.
