Чтобы более подробно рассмотреть процесс-ориентированный учет результатов взаимоотношений с клиентом, условно выделим процесс обслуживания клиента. Этот процесс можно рассматривать состоящим из таких отдельных этапов, как подготовка заказа, обработка заказа, обработка рекламаций, фактурирование, взыскание задолженности. На каждом из этапов предусмотрено выполнение отдельных мероприятий, совокупность которых определяет содержание данного этапа. Выполнение каждого из указанных мероприятий требует определенных затрат, возможности установления которых и рассмотрим.
Если, например, исследовать такой этап, как подготовка заказа, то очевидно, что для определения затрат организации на этом этапе нужно, по крайней мере, знать сколько раз сотрудник организации посетит клиента и какие при этом имеются затраты. Установив число посещений, можно рассчитать либо средние издержки организации с учетом установленной нормы затрат на одно посещение, либо установить их общую величину как сумму специфических для каждого из посещений конкретных издержек.
В общем же оценка ценности клиента может быть получена на основе учета затрат, приходящихся на клиента и обусловленных протеканием в организации всех процессов.
Например, можно найти и указать удельный вес общих затрат клиента в общем объеме совершаемых им закупок, удельный вес затрат на отдельных этапах процесса обслуживания клиентов в их общей величине и др. Наличие как указанной выше, так и другой подобной информации, характеризует ценность как отдельных клиентов, так и их сегментов. Вся такая информация может быть использована при обосновании и принятии соответствующих маркетинговых решений, что обеспечивает более высокий уровень реализации маркетинга взаимоотношений.
Вместе с тем приведенное выше процесс-ориентированное исследование результатов взаимоотношений с клиентом имеет и определенные недостатки, которые присущи и другим результативным методам исследования отношений с клиентом. Это прежде всего обусловлено тем, что отдельные затраты, обусловленные отношениями с клиентом, могут быть определены лишь приблизительно с помощью их пропорционального распределения. Это приводит к определенным искажениям в оценке ценности отдельных клиентов, что не позволяет однозначно установить ожидаемые изменения затрат и дохода организации при уходе отдельных клиентов или прекращения с ними существующих деловых отношений.
