Прямой и косвенный обмен информацией, осуществляемый в форме отзывов, является достаточно эффективным и не требующим больших затрат инструментом маркетинга взаимоотношений, реализуемым в форме коммуникаций организации и клиента. Благодаря такому обмену информацией возрастает ценность клиента, поскольку в результате коммуникативного воздействия на покупательское поведение существующих и потенциальных потребителей товара, последние принимают решение о его покупке. Можно предположить, что без коммуникационного воздействия указанных клиентов, соответствующие покупки не были бы сделаны или были бы осуществлены лишь частично.
Желаете научится программированию? Курс C++ Стартовый - itvdn.com/ru/video/cplusplus 13 уроков + теория + практика а так же домашние задания и сертификат об успешном завершении курса после прохождения теста.
Таким образом, каждый клиент прямо или косвенно способен своими отзывами оказывать влияние на эффективность деятельности организации, при этом, с точки зрения ценности клиента, с одной стороны, имеет значение степень влияния его отзывов как покупателя или потребителя, а с другой — значимость последствия такого влияния.
Возможности использования потенциала отзывов зависят от направленности отзывов, частоты и интенсивности их использования. Последнее в свою очередь зависит от ряда факторов, определяющих возможность влияния клиента на покупателей и прежде всего таких, как способность к лидерству, наличие социального окружения, удовлетворенность клиента.
Что касается частоты сделанных отзывов, то она в определяющей степени зависит от числа межличностных контактов, в рамках которых потенциально возможно осуществление коммуникаций. В зависимости от того, какое социальное окружение имеет клиент (например, семья, коллеги по работе) можно судить об интенсивности и содержании их разговоров. При этом покупатели, которые чувствуют высокую степень неуверенности по отношению к покупке того или иного товара, предпочитают получить поддержку групп людей, имеющих более устойчивые связи. Такие факторы, как вовлеченность и приверженность, также оказывают существенное влияние на готовность покупателя высказывать свою позицию или принять к сведению точку зрения других клиентов.
