Отзывы как инструмент коммуникационной политики

Отзывы как инструмент коммуникационной политики

Прямой и косвенный обмен информацией, осуществляемый в форме отзывов, является достаточно эффективным и не требующим больших затрат инструментом маркетинга взаимоотношений, реализуемым в форме коммуникаций организации и клиента. Благодаря такому обмену информацией возрастает ценность клиента, поскольку в результате коммуникативного воздействия на покупательское поведение существующих и потенциальных потребителей товара, последние принимают решение о его покупке. Можно предположить, что без коммуникационного воздействия указанных клиентов, соответствующие покупки не были бы сделаны или были бы осуществлены лишь частично.

Таким образом, каждый клиент прямо или косвенно способен своими отзывами оказывать влияние на эффективность деятельности организации, при этом, с точки зрения ценности клиента, с одной стороны, имеет значение степень влияния его отзывов как покупателя или потребителя, а с другой — значимость последствия такого влияния.

Возможности использования потенциала отзывов зависят от направленности отзывов, частоты и интенсивности их использования. Последнее в свою очередь зависит от ряда факторов, определяющих возможность влияния клиента на покупателей и прежде всего таких, как способность к лидерству, наличие социального окружения, удовлетворенность клиента.

Что касается частоты сделанных отзывов, то она в определяющей степени зависит от числа межличностных контактов, в рамках которых потенциально возможно осуществление коммуникаций. В зависимости от того, какое социальное окружение имеет клиент (например, семья, коллеги по работе) можно судить об интенсивности и содержании их разговоров. При этом покупатели, которые чувствуют высокую степень неуверенности по отношению к покупке того или иного товара, предпочитают получить поддержку групп людей, имеющих более устойчивые связи. Такие факторы, как вовлеченность и приверженность, также оказывают существенное влияние на готовность покупателя высказывать свою позицию или принять к сведению точку зрения других клиентов.


Instagram

Instagram