Потенциал отзывов клиента в значительной мере зависит от их направленности во время осуществляемых коммуникаций. Такая направленность может быть позитивной, негативной или нейтральной. Конкретная направленность отзыва озвучивается потребителем товаров организации и зависит от степени расхождения фактического и ожидаемого результатов от потребления конкретных товаров и услуг. Положительное отклонение таких результатов приводит к удовлетворенности клиента, в то время как отрицательное отклонение влечет за собой его неудовлетворенность. В результате благодаря удовлетворенности клиента он может сделать позитивный отзыв, в
то время как от неудовлетворенного клиента, скорее всего, следует ожидать негативного отзыва. Таким образом, удовлетворенность или неудовлетворенность клиента мотивирует его на соответствующее содержание осуществляемых им коммуникаций.
Если клиент неудовлетворен, то сообщаемая им информация либо содержит негативные сведения о товарах или торговых марках организации, либо дает совет потенциальному клиенту отказаться от совершения покупок данного товара. В данном случае потенциал отзывов является негативным. Если же потребитель доволен товаром и рекомендует приобрести его потенциальным покупателям, то этим самым он формирует свой позитивный потенциал отзывов.
Роль отзывов как одной из форм коммуникаций в маркетинге постоянно возрастает. Это обусловлено тем, что наличие позитивных или негативных отзывов оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации. При наличии отрицательных отзывов отдельные потенциальные клиенты отказываются от совершения покупок товаров и услуг, предлагаемых данной организацией, что негативно влияет на привлечение новых клиентов. К тому же существующие недовольные клиенты уменьшают размеры покупок данного товара или вовсе приобретают товары конкурентов. В результате финансовые поступления уменьшаются, что не способствует достижению как маркетинговых целей, так и целей организации в целом. Противоположное действие оказывают положительные отзывы клиентов. Благосклонные рекомендации клиентов организации убеждают потенциальных покупателей в целесообразности приобретения товаров и услуг данной организации. Последнее является важным фактором эффективного продвижения товаров и услуг на целевой рынок, что находит свое выражение в увеличении частоты и объема совершаемых покупок.
Чтобы в полной мере использовать существующий потенциал отзывов клиентов, организации следует учитывать факторы, оказывающие влияние на увеличение доли клиентов, призванных сделать позитивные отзывы и в то же время делать все возможное для сокращения отзывов негативных. Последнее может быть достигнуто благодаря созданию действенной системы менеджмента взаимоотношений организации и клиентов, о чем более подробно будет сказано ниже.
Перед каждой организацией стоит задача, как можно более оперативно выявлять существующие на рынке изменения и тенденции, чтобы можно было своевременно учитывать их в своей деятельности. Последнее, как правило, обеспечивается благодаря разработке и внедрению в производство новых товаров (услуг). Эффективному осуществлению этого могут способствовать и клиенты, обладающие определенными знаниями о товаре, его преимуществах и недостатках. Под знаниями клиентов в широком смысле слова понимают исходящую от них информацию, имеющую важное значение для осуществления эффективной производственной и (или) коммерческой деятельности организации.
Агроусадьбы и отдых в Беларуси 2022, базы отдыха и гостиницы по всей Беларуси, полный каталог всех усадьб. Необычные и интересные места в Беларуси приглашаем посетить и оценить усадьбы и коттеджи для отдыха в Беларуси.
