После подробного рассмотрения в предыдущих разделах потенциалов клиента как определяющих факторов его ценности следует исследовать возможность количественного учета таких потенциалов при общей оценке ценности клиента. Такая оценка является исходной информацией при разработке маркетинговых стратегий, включающих мероприятия по установлению, поддержанию и развитию на должном уровне взаимоотношений с отдельными клиентами. Обобщающая оценка ценности клиента необходима прежде всего для обоснованного распределения ограниченных ресурсов, имеющихся в распоряжении организации и выделяемых ею для реализации маркетинга взаимоотношений. А именно, в зависимости от того, какая общая оценка ценности клиента установлена и какова ее значимость будет в будущем, и определяется величина выделяемых ресурсов на развитие взаимоотношений с отдельными клиентами или их сегментами. При этом, безусловно, учитывается, что отношения с отдельными клиентами не только не приносят прибыли, но и являются убыточными. Следовательно, организации не следует работать с различными клиентами по одной и той же схеме. Целесообразно устанавливать расходы на отношения с каждым из клиентов или их группой с учетом конкретного вклада в обеспечение эффективной предпринимательской деятельности организации в будущем.
Указывая на необходимость учета ценности клиента в маркетинге взаимоотношений, следует остановиться на возможности ее установления в конкретных условиях рассматриваемой организации. Сложность обоснования количественных параметров, характеризующих ценность клиента, обусловлена прежде всего тем, что организации не всегда владеют необходимым для этого объемом информации. Существующие в организации системы учета и анализа предпринимательской деятельности ориентированы в основном на обеспечение информацией управленских структур, занимающихся решением задач производственной и коммерческой деятельности, и практически никак не ориентированы на информационное обеспечение менеджеров в их работе с клиентами. Лишь не многие организации создают базы данных клиентов, содержащих информацию как о самих клиентах, так и сведения об издержках и доходах, обусловленных наличием конкретных деловых отношений. Создание таких баз вызывает определенные трудности для организаций. Вместе с тем без наличия эффективно функционирующих баз данных использование существующих методов исследования ценности клиентов вызывает определенные трудности.
