Кто-то однажды сказал: “Тот, у кого нет ясности в мыслях, всегда говорит нет”. Позаботьтесь о том, чтобы ваши инструкции относительно желательных действий ваших потенциальных клиентов были настолько понятны и лишены двусмысленностей и неоднозначностей, что ими мог бы воспользоваться даже самый безнадежный тупица.
Вы должны не только предельно четко объяснить правила заполнения формы, приведенной на вашем веб-сайте, не только указать, где именно находится эта форма и на каких кнопках нужно щелкать, но и сообщить своим посетителям о том, что произойдет в результате их действий. Какая страница появится на их экране, после того как они щелкнут на ссылке “Отправьте мне две бесплатные главы”? Что — и в течение какого времени — должно появиться у них в почтовом ящике? Должны ли они включить вас в “белые списки” своего спам-фильтра? Если они позвонят вам, кто им ответит? Какой дополнительный номер они должны назвать в этом случае?
Тони Роббинс любит повторять, что люди испытывают одновременно потребность в определенности и неожиданности, т.е. нуждаются в неком балансе “известного” и “неизвестного”. В тот момент, когда ваш потенциальный клиент раздумывает над тем, следует ли ему вступать в какие-либо отношения с вашим веб-сайтом, ваша задача заключается в том, чтобы снизить уровень неопределенности, слишком высокий на данном этапе.
Доставьте мне небольшое удовольствие и проведите следующий эксперимент. Вспомните, какие веб-сайты вы посещали вчера (или в последнее время, когда бродили по Интернету). Сколько сайтов вы посетили? Что представляют собой эти сайты? Выпишите на листке бумаги всю информацию, которая запомнилась вам в результате посещения этих сайтов. Завершив эту работу, откройте свой веб-браузер и вызовите на экран историю вашего путешествия по Интернету в тот день. Возможно, вы забыли о каких-то сайтах, которые вы посетили в тот день? Готовы ли вы еще раз посетить какие-то из сайтов, первое знакомство с которыми вам ничем не запомнилось?
Вывод из этого эксперимента таков: вы, подобно мне (а также подавляющему большинству других Интернет-пользователей), посещаете множество сайтов, однако большинство из них ничем особенным не запоминается — посетив их, вы раз и навсегда забываете дорогу к ним (о чем, впрочем, никогда не сожалеете). Посетители вашего веб-сайта такие же люди, как вы, я и все остальные. Вы работаете не покладая рук над разработкой великолепной рекламной кампании в AdWords, платите за посетителей своего веб-сайта “живыми” деньгами, но большинство из них улетучивается, словно утренний туман.
Между тем, вы старались изо всех сил, чтобы не показаться посетителям своего веб-сайта чересчур скучным, лезли из кожи вон, чтобы, не дай Бог, не задеть чувство их собственного достоинства и не отпугнуть их неосторожным словом, стремились понравиться им. Что ж, бывает и так. Возможно, они просто не были готовы в тот момент завязать с вами отношения и воспользоваться вашими услугами. Возможно, в тот момент их отвлек важный телефонный звонок, сигнал о поступлении электронной почты. Возможно, именно в тот момент к ним обратился кто-то из сослуживцев или их отвлекли какие-то мысли (например, они могли предаться воспоминаниям, задуматься о чем-то своем). Наконец, именно в тот самый момент за окном их офиса мог показаться НЛО. Какая досада! Вы потратили столько денег, времени и сил, чтобы завлечь их в свои сети, а они ускользнули от вас, как вода сквозь пальцы!
В этой главе я ознакомлю вас с некоторыми стратегиями и инструментами, которые позволят вам поддерживать отношения со своими потенциальными клиентами уже после того, как они покинут ваш веб-сайт. Вы познакомитесь с удобными методами развертывания эффективных процедур поддержания отношений, которые достаточно разработать лишь один раз, а затем перевести их в режим “автопилота”. Вы узнаете, как пользоваться автоответчиками в системе электронной почты, а также электронными информационными бюллетенями, чтобы стать “единственным и неповторимым” для каждого из своих потенциальных клиентов. Наконец, я научу вас объединять в “радиолокационной системе” вашего бизнеса стратегии использования телефона и почты.
