Какая бы ни была информация, она может быть важной и ценной для организации, если ее использование оказывает позитивное влияние на эффективность предпринимательской деятельности. Это позволяет предположить, что информация клиента, обладающего большими специальными знаниями, является более содержательной и имеет непосредственное отношение к продукции и (или) процессу ее производства, нежели информация, исходящая от менее компетентного клиента. Следовательно, информационный потенциал клиента зависит как от содержания информации, так и от ее качества, которые тесно взаимосвязаны. Наряду с содержанием и качеством информации на информационный потенциал клиента оказывает влияние готовность клиента к обратной связи. При этом определенный интерес представляет мотивация действий клиента по установлению контактов с организацией после совершения отдельных сделок. Такие контакты находят свое выражение в передаче клиентом организации отдельных жалоб, пожеланий и предложений по модификации продукции, совершенствованию процессов ее производства и продажи.
Как показывают проводимые исследования, одним из основных мотивов таких послепродажных контактов представителей организации и клиента является стремление последнего получить приемлемое решение некоторой существующей проблемы, наличие которой и явилось причиной недовольства клиента, о чем более подробно сказано ниже.
Наряду с использованием активной позиции клиента, состоящей в передаче организации интересующей ее информации, одновременно необходимо стимулировать мотивацию клиента в целях получения от него конкретных замечаний и предложений. Такая мотивация в большинстве своем обусловлена целесообразностью активизации достаточно пассивной позиции клиента, который будучи недовольным деятельностью организации не всегда обращается с конкретными жалобами или предложениями. Как показывают проводимые исследования, только 4% недовольных клиентов обращаются со своими замечаниями, жалобами и предложениями к организации. Такая пассивная позиция клиентов не может устраивать организацию, заинтересованную в более полном использовании информационного потенциала каждого из ее клиентов. Поэтому организации целесообразно развивать взаимоотношения с клиентами и прежде всего с наиболее ценными клиентами, стимулируя их к передаче в устной или письменной форме отдельных замечаний, мнений и предложений.
Одновременно в организациях целесообразно организовать систематический учет и обработку информации, поступающей от клиентов, формируя при этом информационную базу в разрезе конкретных клиентов. Следует также систематически проводить исследование клиентов в целях установления их активной и пассивной готовности к передаче интересующей организацию информации. На этой основе целесообразно стимулировать активизацию коммуникаций клиентов с организацией.
Особо важное значение имеет создание действенной системы оценки поступающих от клиентов жалоб, замечаний и предложений. Такую систему следует рассматривать как составную часть менеджмента взаимоотношений организации и клиентов. В свою очередь следует учитывать, что менеджмент взаимоотношений организации и клиентов осуществляется в рамках общей системы менеджмента организации.
С рассмотренным выше информационным потенциалом тесным образом связан кооперационный потенциал. Он выходит за рамки лишь чисто информационного обмена между организацией и клиентом и его наличие предполагает возможное участие клиента в непосредственной деятельности организации. Такое участие обусловлено использованием отдельных возможностей клиента в процессе производства и продажи продукции товаропроизводителем. Указанные возможности могут относиться к НИОКР, менеджменту, маркетингу, логистике или непосредственно к процессу производства продукции. Например, широко известная компания IKEA считает, что изготовляемая ею мебель должна собираться покупателем по его собственному усмотрению. Без участия клиента невозможно организовать процесс самообслуживания в сфере общественного питания, супермаркетах, оказывать банковские услуги, использовать интернет.
Разработка норм в Беларуси любой сложности! Опыт наших сотрудников от 30 до 40 лет в области разработки норм расхода ТЭР на крупных предприятиях.
