Субъективная информация не допускает ее возможной перепроверки на достоверность. Она обусловлена субъективными суждениями клиента и такими же оценками ее пользователем. Например, утверждение клиента о недоброжелательном отношении к нему обслуживающего персонала может быть само субъективно и субъективно воспринято людьми, до которых оно доводится. Учитывая, что при таком сообщении преобладает эмоциональная составляющая, не всегда имеется возможность выделить содержательную часть информации и в должной мере ее использовать.
Поэтому однократная жалоба клиента на недостаточно внимательное отношение к нему персонала будет воспринята организацией как досадная случайность. Скорее всего она будет принята к сведению, однако не будут сделаны какие-либо существенные выводы о деятельности персонала. Только лишь неоднократное возникновение однотипных жалоб от клиентов может быть основанием для принятия соответствующих мер руководством организации по отношению к персоналу.
Проводимые исследования показывают, что наиболее часто субъективная информация, исходящая от клиентов, содержит жалобы:
- на необоснованность цены;
- на не вполне приемлемый срок службы товара;
- на недостаточно доброжелательное отношение торгового персонала;
- на низкий уровень обслуживания.
- В качестве объективной информации, исходящей от клиентов, наиболее часто являются предложения:
- по изменению дизайна товаров;
- по совершенствованию системы приема заказов;
- по улучшению функциональных свойств товаров;
- по совершенствованию системы доставки товаров.
Использование как указанных выше, так и других сведений, исходящих от клиентов и определяющих их информационный потенциал, должно в конечном счете обеспечить более высокий уровень использования инноваций как при создании продукта, так и в процессе его производства и продажи. Инновации, относящиеся непосредственно к товару, служат основой для разработки и производства новой продукции, в то время как инновации процессов являются базой для внедрения новых технологий производства продукции, а также используются при моделировании соответствующей человеческой деятельности.
Обмен инновационными идеями между покупателем и представителями организации может осуществляться во время отдельных неформальных бесед с клиентами, во время проводимых форумов или заседания рабочих групп с участием клиентов, а также благодаря коммуникациям работников специально созданных подразделений организации с клиентами.
Следует отметить, что объективную информацию организация получает от покупателей, обладающих высоким уровнем знаний и широкой компетенцией, особенно основных потребителей продукции. Она является наиболее ценной по сравнению с субъективной информацией.
К тому же объективной информации присущ более высокий уровень инновационности по сравнению с тем, каким он является для субъективной информации. Это обусловлено тем, что значительная часть объективной информации содержит не только отдельные предложения по совершенствованию процессов производства и модификации товаров, но и включает соответствующие инновационные идеи.
