Субъективная информация клиентов

Субъективная информация не допускает ее возможной перепроверки на достоверность. Она обусловлена субъективными суждениями клиента и такими же оценками ее пользователем. Например, утверждение клиента о недоброжелательном отношении к нему обслуживающего персонала может быть само субъективно и субъективно воспринято людьми, до которых оно доводится. Учитывая, что при таком сообщении преобладает эмоциональная составляющая, не всегда имеется возможность выделить содержательную часть информации и в должной мере ее использовать. Поэтому однократная жалоба клиента на недостаточно внимательное отношение к нему персонала будет воспринята организацией как досадная случайность. Скорее всего она будет принята к сведению, однако не будут сделаны какие-либо существенные выводы о деятельности персонала. Только лишь неоднократное возникновение однотипных жалоб от клиентов может быть основанием для принятия соответствующих мер руководством организации по отношению к персоналу.

Проводимые исследования показывают, что наиболее часто субъективная информация, исходящая от клиентов, содержит жалобы:

  • на необоснованность цены;
  • на не вполне приемлемый срок службы товара;
  • на недостаточно доброжелательное отношение торгового персонала;
  • на низкий уровень обслуживания.
  • В качестве объективной информации, исходящей от клиентов, наиболее часто являются предложения:
  • по изменению дизайна товаров;
  • по совершенствованию системы приема заказов;
  • по улучшению функциональных свойств товаров;
  • по совершенствованию системы доставки товаров.

Использование как указанных выше, так и других сведений, исходящих от клиентов и определяющих их информационный потенциал, должно в конечном счете обеспечить более высокий уровень использования инноваций как при создании продукта, так и в процессе его производства и продажи. Инновации, относящиеся непосредственно к товару, служат основой для разработки и производства новой продукции, в то время как инновации процессов являются базой для внедрения новых технологий производства продукции, а также используются при моделировании соответствующей человеческой деятельности.

Обмен инновационными идеями между покупателем и представителями организации может осуществляться во время отдельных неформальных бесед с клиентами, во время проводимых форумов или заседания рабочих групп с участием клиентов, а также благодаря коммуникациям работников специально созданных подразделений организации с клиентами.

Следует отметить, что объективную информацию организация получает от покупателей, обладающих высоким уровнем знаний и широкой компетенцией, особенно основных потребителей продукции. Она является наиболее ценной по сравнению с субъективной информацией.

К тому же объективной информации присущ более высокий уровень инновационности по сравнению с тем, каким он является для субъективной информации. Это обусловлено тем, что значительная часть объективной информации содержит не только отдельные предложения по совершенствованию процессов производства и модификации товаров, но и включает соответствующие инновационные идеи.


Instagram

Instagram
Создание сайтов, продвижение сайтов, контекстная реклама
Адрес: ул.Алеся Гаруна д.12 220055 Юридический адрес г.Минск Республика Беларусь,
Телефон: +375 (44) 786-33-87, Электронная почта: 883388a(собачка)gmail.com

УНП 192426958 Оказание услуг/Удалённая работа
ИП Куликов Д.В. Все права защищены © 2013 - 2020 Создание и продвижение сайтов. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google Adwords. Реклама в интернете.Бизнес услуги.

Заказать звонок
×