При проведении исследования ценности клиентов с использованием методов ABC и XYZ каждый из этих методов рассматривался самостоятельно. Вместе с тем достаточно часто оба этих метода применяются интегрированно, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения, реализация которых призвана обеспечить дальнейшее развитие взаимоотношений организации и клиентов.
Совмещение методов ABC и XYZ для исследования ценности клиентов предполагает последовательное выполнение отдельных операций, совокупность которых определяется наличием соответствующих процедур при самостоятельном использовании этих методов. Учитывая необходимость выполнения указанных процедур, можно выделить три этапа в процессе исследования ценности клиентов.
Такими этапами являются:
- формирование данных о клиентах;
- сегментация клиентов с использованием ABC и XYZ-методов;
- визуализация и интерпретация полученных результатов.
Остановимся более подробно на каждом из указанных этапов.
На первом этапе формируется совокупность исходных данных о клиентах, которые следует использовать для расчета значений отдельных показателей, необходимых для сегментации клиентов на втором этапе. Создаваемая совокупность исходных данных должна соответствовать всем требованиям, оговоренным относительно их содержания при самостоятельном использовании методов ABC и XYZ. Считая, как и в предыдущих разделах, что в качестве критерия оценки ценности клиента выбран объем продаж, приходящихся на отдельного клиента, конечным результатом первого этапа является формирование табл. 4.11. В этой таблице клиенты размещены в порядке убывания объемов продаж, приходящихся на данного клиента.
На данном втором этапе проводится расчет показателей, с использованием которых следует провести множественную сегментацию клиентов. Прежде всего рассчитывается удельный вес каждого из клиентов в общем объеме продаж организации, затем находятся суммарные значения удельного веса отдельных клиентов в общем объеме продаж нарастающим итогом. Наконец, вычисляются коэффициенты вариации по каждому из клиентов. Полученные значения указанных показателей целесообразно представить в форме табл. 4.12. С учетом нарастающего значения удельного веса клиентов в общем объеме продаж организации устанавливается, к какому сегменту — А или В, или С — следует отнести данного клиента. Затем на основе анализа столбца коэффициента вариации определяется, в какой сегмент — X, У или Z — следует включить рассматриваемого клиента. В результате получается шесть сегментов клиентов: А, В, С, X, У, Z. Отдельные из этих сегментов содержат одних и тех же клиентов. Исходя из этого, можно выделить девять групп (сегментов) клиентов, в каждую из которых отдельный клиент входит лишь однажды.
