Существуют различные подходы к установлению как вклада клиента в получаемую организацией прибыль, так и затрат, которые обусловлены взаимоотношениями организации и клиента. Что касается установления затрат организации, обусловленных существующими взаимоотношениями его с клиентами, то при их расчете обычно рассматривают прямые и косвенные затраты. К прямым издержкам относятся затраты, которые имеет организация во взаимоотношениях с данным клиентом, и полностью относятся на его счет. Это прежде всего конкретные выплаты отдельным клиентам, которые находят свое выражение в форме премий, подарков, бесплатного обучения ценных клиентов, выдачи бесплатных образцов продукции. Скидки на цену продукции для данного клиента также могут быть причислены к прямым затратам.
К косвенным затратам организации на ее взаимоотношения с клиентами обычно относятся издержки, которые обусловлены осуществлением деловых отношений со всеми клиентами. Например, затраты на содержание персонала отдела продаж, расходы на создание логистических систем, другие затраты, которые не могут быть непосредственно отнесены к издержкам, обусловленным деловыми отношениями с отдельным конкретным клиентом.
При практическом расчете затрат, обусловленных взаимоотношениями организации и клиента, значительные различия обусловлены прежде всего наличием неоднозначных подходов к учету издержек. С учетом этого существуют три основных подхода к исследованию ценности клиента. Это:
- исследование нетто-результата (полных затрат) взаимоотношений с клиентом;
- маржинальный метод анализа взаимоотношений с клиентом;
- процесс-ориентированное исследование результатов взаимоотношений с клиентом.
