Полученные и рассмотренные выше результаты дают широкие возможности их графической интерпретации. Это может быть реализовано как путем построения так называемой кривой Лоренца, так и благодаря использованию круговых диаграмм.
Для построения кривой Лоренца выбирается декартовая прямоугольная система координат, в которой по оси абсцисс отмечается доля клиентов (в процентах), а по оси ординат — удельный вес клиентов в общем объеме продаж (в процентах). Как по оси абсцисс, так и по оси ординат выбирается единая масштабная шкала и находятся точки (100, 0) и (0, 100). Затем находятся точки А (20; 80), В (80; 95) и С (100; 100). Полученные точки соединяются прямыми линиями. В результате получается идеальное распределение покупателей с учетом приходящегося на каждого из них объема продаж.
Построенная характеризует зависимость объемов продаж организации от совершаемых покупок отдельными группами покупателей трех выделенных сегментов. Такая кривая называется кривой Лоренца. Она обычно соответствует требованиям правила итальянского экономиста Парето (1848—1923), согласно которому 20% наиболее активных покупателей обеспечивают примерно 80% общего объема продаж. На долю других 30% покупателей приходится в среднем около 15% общего объема продаж, а остальные 50% покупателей (сегмент С) совершают покупки на сумму, не превышающую 5% общего объема продаж.
Если теперь построить конкретную кривую, характеризующую реальное распределение покупателей с учетом объемов совершаемых ими покупок, то в зависимости от того, насколько она приближается к идеальной кривой, и можно говорить об эффективности как менеджмента взаимоотношений, так и маркетинга взаимоотношений.
Наряду с кривой Лоренца для визуализации результатов исследования ценности клиентов можно использовать и круговые диаграммы. Для этого рассматривается изменение групп клиентов А, В и С в течение нескольких выбранных периодов. Для каждого из выбранных периодов строится круговая диаграмма с указанием удельного веса групп клиентов Л, В и С.
Как видно, за последних два периода увеличилось число клиентов группы С. Это является сигналом того, что в менеджменте взаимоотношений организации и клиентов не все вопросы решаются на должном уровне. Менеджменту организации следует сделать соответствующие выводы и принять обоснованные управленческие решения, направленные на устранение существующих недостатков в работе с клиентами.
Если организация осуществляет продажи товаров в различных регионах, то целесообразно провести исследования ценности клиентов с учетом их регионального расположения. В этом случае первоначально формируются выборки клиентов по каждому из регионов и с использованием уі5С-метода для каждого из них находятся группы клиентов А, В и С. С учетом таких групп клиентов проводится их сравнение и устанавливается соотношение групп клиентов А, В и С в разных регионах. Предположим, что организация осуществляет продажи в пяти регионах, тогда полученные для сравнения результаты могут быть представлены в форме.
Проводится анализ изменения числа клиентов в каждой из групп, выясняются позитивные и негативные последствия имеющейся динамики для организации.
Проведенное исследование ценности клиентов в региональном разрезе должно заканчиваться разработкой и реализацией конкретных мероприятий, направленных на дальнейшее совершенствование менеджмента взаимоотношений, призванное обеспечить более высокий уровень ценности клиентов.
